以下文章擷取Danny Meyer 丹尼.梅爾
2009.10.23
經營一家咖啡店
一.款待客人的要素
a.讓客人有歸屬感
b.視情況與顧客建立關係
c.洞察力(客人的面孔.習慣.習性)
d.精選服務員(51%用人法)
得分100%:專業潛能49%情緒技巧51%
e.失誤的補救
24H內與客人聯繫.檢討自身.判斷問題
錯誤中學習.從中獲利.再次讓客人信任
二.有效處理失誤
a.察覺
b.承認
c.致歉
(別找太多理由.
託辭不是辦法)
d.行動
e.額外招待
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